三江都市報(bào)記者 魏玉婷 文/圖
我叫段秀容，今年53歲，是五通橋區(qū)委群眾工作局的一位信訪工作者。 我信守自己的諾言：把信訪群眾當(dāng)家人，把信訪事情當(dāng)家事，把群眾來(lái)信當(dāng)家書(shū)，把信訪工作當(dāng)家業(yè)。工作中承受著哭聲、罵聲、埋怨聲，數(shù)年如一日，用一個(gè)信訪工作者的誠(chéng)心、熱心、善心和耐心，努力化解矛盾，消除怨氣，架起黨和群眾之間的“連心橋”。 
段秀容正（左一）在五通橋一小區(qū)了解情況
幾年的以心交心，以真心換理解，在信訪群眾心中，我用真心與真情換來(lái)了一個(gè)質(zhì)樸而溫馨的名字——“段大姐”。
45歲的“段大姐”
從計(jì)生工作“轉(zhuǎn)戰(zhàn)”信訪工作
2008年，45歲的我由鄉(xiāng)鎮(zhèn)到區(qū)委群眾工作局工作時(shí)，就遇到一個(gè)難以抉擇的問(wèn)題：那時(shí)的我，年齡偏大、不會(huì)電腦、文字功底也不強(qiáng)，面對(duì)這些“不利”因素，是繼續(xù)從事多年的鄉(xiāng)鎮(zhèn)計(jì)生工作，還是到一個(gè)工作相對(duì)艱苦的地方重新起步？
我在思想上猶豫過(guò)、斗爭(zhēng)過(guò)……最終，我憑著一股不服輸?shù)木?，毅然加入了一?xiàng)全新的事業(yè)——群眾信訪工作。那時(shí)，有人曾對(duì)我說(shuō)：“一大把年紀(jì)了，何必到那種地方去受苦受委屈？”
一跨上新的工作崗位，我努力克服能力“短板”帶來(lái)的茫然與恐慌，迅速投入到新的工作當(dāng)中。我找來(lái)與工作相關(guān)的法律法規(guī)逐一自學(xué)，遇到疑惑就虛心請(qǐng)教同事；注重觀察和總結(jié)工作中的每個(gè)細(xì)節(jié)，學(xué)習(xí)其他同志的工作方法和技巧；為了提升自己和群眾打交道的談吐水平，我專門訂閱了演講與口才方面的書(shū)籍進(jìn)行“補(bǔ)課”；為了盡快適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)辦公的要求，我還特地參加了電腦培訓(xùn)班，每天晚上堅(jiān)持參加培訓(xùn)，一有空就練習(xí)操作……通過(guò)日復(fù)一日的學(xué)習(xí)和積累，我迅速成長(zhǎng)為群眾信訪工作的熟手，逐漸贏得了領(lǐng)導(dǎo)和同事們的肯定，人民群眾的認(rèn)可。
小事不小看
“段大姐”溫暖外地人
“人無(wú)傷事不落淚，人無(wú)難事不信訪?！蓖谶@個(gè)時(shí)候，信訪人的言語(yǔ)不好聽(tīng)、臉色不好看、事情不好辦。因此，在工作中，我始終注意將心比心、寬容相待、設(shè)身處地與信訪人換位思考，熱情接待每一位上訪群眾。我堅(jiān)信真情可以融化堅(jiān)冰，良言可以溫暖心靈。
前不久，上訪人韓某因?yàn)槲飿I(yè)公司在他房屋裝修后額外收費(fèi)的事情，怒氣沖沖來(lái)到我們單位，一來(lái)就嚷著“專門欺負(fù)外地人”的話語(yǔ)。當(dāng)我按慣例請(qǐng)他出示證件登記時(shí)，他竟忿忿地掏出身份證“啪”地一聲，重重地將身份證甩在地上。這時(shí)，如果接訪員情緒控制不當(dāng)，矛盾一觸即發(fā)。
意識(shí)到這一點(diǎn)，我仍舊一張笑臉相迎，一把椅子送上，一杯熱水遞上，先不談主題，通過(guò)耐心的傾聽(tīng)和拉家常的話語(yǔ)讓他平靜下來(lái)。漸漸地，他的情緒沒(méi)有之前那么激動(dòng)，對(duì)立情緒也沒(méi)有那么強(qiáng)烈。這時(shí)，我才開(kāi)始一邊“和風(fēng)細(xì)雨”地做思想工作，一邊電話聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理。很快，韓某反映的事情得到了解決，該物業(yè)公司退還了多收他的幾百元錢。
幾天后，韓某又來(lái)到我們單位，不過(guò)這次是滿臉笑意專程為感謝而來(lái)。雖然是小事，但韓某表示他感受到了溫暖，所以現(xiàn)在每次只要碰到我，他都會(huì)大老遠(yuǎn)就喊“段大姐”。
“向?qū)А鞭k實(shí)事
“段大姐”不僅講情更講法
工作中，常有超出信訪部門辦理的信訪事項(xiàng)，此時(shí)我的角色就是一個(gè)“向?qū)А?，引?dǎo)其依法上訪，維護(hù)群眾來(lái)訪接待中心正常的秩序。
幾年前，楊柳鎮(zhèn)多寶村2組村民袁澤清來(lái)我們單位反映：其住房位于國(guó)道213線旁邊，2010年國(guó)道213線維修，導(dǎo)致其住房地基下陷、墻體裂縫、房屋頂端瓦片破碎，經(jīng)鑒定為B級(jí)危房。該村民曾向市長(zhǎng)熱線和相關(guān)單位多次反映，要求四川大躍建設(shè)集團(tuán)有限公司為其房屋進(jìn)行補(bǔ)償，未果。
經(jīng)過(guò)我引導(dǎo)，袁澤清向五通橋區(qū)人民法院起訴施工方四川大躍建設(shè)集團(tuán)有限公司要求補(bǔ)償房屋損失而勝訴，該公司給付其23500元作為住房維修賠償金。事后，袁澤清來(lái)到單位，無(wú)論如何要感謝我，都被我婉言謝絕了，對(duì)我來(lái)說(shuō)，那聲“段大姐”就是對(duì)我工作最好的肯定。
在工作中，我不斷摸索信訪工作的規(guī)律，接待上訪群眾時(shí)做到熱心，不冷漠；聽(tīng)取反映的問(wèn)題時(shí)耐心，不厭其煩；處理問(wèn)題時(shí)細(xì)心，不專橫武斷；碰到棘手問(wèn)題時(shí)有恒心，不半途而廢。對(duì)于一些不明法規(guī)政策或不明情況的信訪群眾，我細(xì)致說(shuō)明情況并認(rèn)真進(jìn)行思想疏導(dǎo)工作，曉之以理、動(dòng)之以情，把矛盾力爭(zhēng)化解在萌芽狀態(tài)。
信訪工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，給了我一個(gè)深刻的啟示：做好信訪工作要充滿愛(ài)心、耐心、細(xì)心和真心，只要依據(jù)法律，以心換心，很多矛盾往往就能得到化解。
（原載于《三江都市報(bào)》1月28日） |
